深圳新聞網(wǎng)2025年7月12日訊（記者 董非）7月9日的飛書無限未來大會(huì)上，亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼首席用戶體驗(yàn)官耶律胤先生，作為演講嘉賓分享了關(guān)于數(shù)字化提效方面的思考?！肮ぞ卟粫?huì)替代人，而是幫助我們把人從重復(fù)的、繁雜的、無效的工作中解放出來，有更多的時(shí)間，把溫暖送給我們的用戶，讓我們把體驗(yàn)做得更好?！?/p>
耶律胤先生用三個(gè)生動(dòng)的案例，講述了亞朵是如何借助飛書之力，來實(shí)現(xiàn)組織效能的飛躍?！霸凇w驗(yàn)’這件事上，亞朵跟飛書找到了共同點(diǎn)，整個(gè)部署的過程充分體現(xiàn)了飛書的效率，也獲得了非常不錯(cuò)的結(jié)果?！币韶废壬f道。
如今，亞朵基于飛書的低代碼平臺(tái)，開發(fā)了一套“客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)”來監(jiān)控和管理全國1700多家酒店的所有觸點(diǎn)；借助多維表格，全面而高效地處理用戶之聲；通過“幾木里”平臺(tái)的應(yīng)用，更好地激發(fā)出員工的活力、促進(jìn)人店匹配的達(dá)成。
以下是他的演講全文。
以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)與組織進(jìn)化
大家好，我是亞朵集團(tuán)的耶律胤，非常高興來到飛書的舞臺(tái)和大家做分享。每個(gè)企業(yè)都有自己的進(jìn)化之路，我想，在今天這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字化肯定是實(shí)現(xiàn)我們每一個(gè)企業(yè)進(jìn)化所必要的工具和方式。今天，我也向大家分享一下亞朵在數(shù)字化提效下，如何實(shí)現(xiàn)亞朵的體驗(yàn)和組織的創(chuàng)新。
首先向大家介紹一下亞朵?？赡芎芏嗳耸峭ㄟ^住亞朵的酒店，或者用過亞朵星球的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)我們亞朵的?？赡芤矔?huì)好奇，這個(gè)企業(yè)怎么還做了兩個(gè)業(yè)務(wù)？
其實(shí)兩個(gè)業(yè)務(wù)是來自一個(gè)邏輯，就是“做生活方式的品牌集團(tuán)”：我們經(jīng)營的是人群，而不是房間。把酒店作為我們整個(gè)場(chǎng)景的入口，通過這個(gè)入口去觸達(dá)對(duì)品質(zhì)生活有追求的人群，不斷地給這些人群創(chuàng)造他們喜歡、想要的、沒有被滿足的體驗(yàn)，通過體驗(yàn)不斷地?cái)U(kuò)展我們的場(chǎng)景——在做好酒店場(chǎng)景的基礎(chǔ)上，我們又?jǐn)U展了零售的場(chǎng)景。
這兩個(gè)業(yè)務(wù)有一個(gè)共同的體驗(yàn)點(diǎn)，就是深睡體驗(yàn)。我們零售的產(chǎn)品牢牢圍繞著深睡體驗(yàn)。今天，我們也有更多的深睡客房，讓深睡的產(chǎn)品進(jìn)入到酒店里來，讓更多的客人產(chǎn)生更好的體驗(yàn)。類似這樣的亞朵級(jí)體驗(yàn)還有很多，我們也通過這些優(yōu)秀的亞朵級(jí)體驗(yàn)去吸引更多的人群、更多的酒店加入到我們的體系中，不斷豐富我們服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模，進(jìn)而再向他們提供更有價(jià)值和針對(duì)性的服務(wù)、體驗(yàn)。
既然是經(jīng)營人群、做好體驗(yàn)，就有一個(gè)我們必須要回答的問題：做體驗(yàn)的目標(biāo)是什么，誰是我們的對(duì)手？明確對(duì)手后，才能更好地去牽引你的目標(biāo)。對(duì)于亞朵而言，我們定義自己的對(duì)手并非友商，而是不斷變化著的用戶需求——有這樣的定位，才能跳出同質(zhì)化存量的競(jìng)爭(zhēng)，通過不斷地滿足用戶的增量需求，開拓出增量化的市場(chǎng)。
住宿服務(wù)數(shù)字化，落地更有溫度
接下來，和大家分享我們?cè)跇I(yè)務(wù)中實(shí)際應(yīng)用的三個(gè)案例。
第一個(gè)案例，是我們住宿業(yè)務(wù)中的案例。在住宿業(yè)務(wù)中，我們形成了自己的一套亞朵服務(wù)方法。這套服務(wù)方法核心理念是基于峰終定律，我們從客人入住到離店，細(xì)化出了 17 個(gè)觸點(diǎn)的精細(xì)化管理目標(biāo)，其中生成兩次滿意度的高峰（其中一次要在離店的時(shí)候），以這種方式，使用戶的滿意度效果、效率達(dá)到最高。在把這些觸點(diǎn)做出精細(xì)化分布的同時(shí)，我們也開發(fā)出了眾多的服務(wù)產(chǎn)品，分為共性和個(gè)性化兩類，去滿足用戶的需要。
我們可以分享幾個(gè)共性的服務(wù)產(chǎn)品案例。
住過亞朵的人可能都不陌生，我們每個(gè)亞朵的酒店里，都有一個(gè)叫竹居的閱讀空間，每個(gè)空間都有近千冊(cè)圖書；選書的標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)典、讀起來不累，能給人帶來很好的閱讀體驗(yàn)，用戶可以免費(fèi)掃碼借閱，還能異地一鍵歸還。我們今天已經(jīng)有超過1700家酒店，自然也擁有了1700多個(gè)這樣的閱讀體驗(yàn)空間，這是我們非常特色的一個(gè)場(chǎng)景和觸點(diǎn)。
還有一個(gè)，最近比較出圈、在各大社媒平臺(tái)都有很多用戶分享的，就是我們的免費(fèi)洗衣。我們希望給酒店的客人帶來更便捷的體驗(yàn)，所以酒店的洗衣設(shè)備都進(jìn)行了升級(jí)，現(xiàn)在我們的洗衣設(shè)備應(yīng)該比絕大多數(shù)家用的洗衣設(shè)備都要高端，能夠?qū)崿F(xiàn)非常便捷的洗衣和烘干，給商務(wù)客人提供了非常大的便利；甚至有很多消費(fèi)者，是為了在換季的時(shí)候洗羽絨服而選擇住酒店。洗衣這個(gè)非常精細(xì)化的觸點(diǎn)，就是被我們挖掘出來的，而不是過去這些五星級(jí)酒店所擁有的。
另外還有個(gè)共性的服務(wù)觸點(diǎn)，就是我們的“深夜粥到”。我們亞朵倡導(dǎo)的是有溫度的服務(wù)，我想如果人們忙了一天，疲憊地餓著肚子回到酒店，那無論如何也稱不上溫度。所以我們開發(fā)了深夜粥到這個(gè)產(chǎn)品，每天21：30開始向客人供應(yīng)自助的熱粥、蒸點(diǎn)和小菜，也廣受大眾的歡迎。
我們也有很多個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品案例，比如醒酒茶飲，是專門給商務(wù)客人準(zhǔn)備的。比如在應(yīng)酬時(shí)，大家可能會(huì)喝兩杯，晚上回來有點(diǎn)暈，回到酒店后，喝水就成了個(gè)難題。如果在入住時(shí)，通過我們的 APP 去勾選我們的醒酒茶飲服務(wù)，就會(huì)給你準(zhǔn)備 70°C的熱水、蜂蜜和檸檬片，放到你的房間里，保證你在不舒服的時(shí)候可以得到很好的緩解；
另一個(gè)用戶圈選很高的服務(wù)是沐足套裝。在累了一天晚上回到酒店時(shí)，如果用戶發(fā)現(xiàn)酒店還有一個(gè)可折疊、可收納的泡腳桶在等著你，這個(gè)舉動(dòng)還是能帶來很大的感動(dòng)和震撼的。
今天，亞朵已經(jīng)有 1700 多家酒店，分布在200多個(gè)城市，每個(gè)酒店都有17個(gè)觸點(diǎn)、大量的產(chǎn)品。隨著酒店規(guī)模的擴(kuò)大，如何把所有觸點(diǎn)在所有酒店里得到更好落地，如何獲得更好的反饋，就變成了有挑戰(zhàn)性的問題。
因此，和飛書合作后，我們也基于飛書的低代碼平臺(tái)，開發(fā)了一套“客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)做成后，可以非常垂直、高效地幫助我們監(jiān)控和管理全國 1700 多家酒店的所有觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)功能：
在一個(gè)大盤內(nèi)，一目了然地看到我們即時(shí)的觸點(diǎn)落地情況；
一些酒店的個(gè)別觸點(diǎn)做得不好，或者客人反饋意見比較大，可以實(shí)現(xiàn)快速的異常預(yù)警；
通過預(yù)警，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的工單派發(fā)，便于我們跟進(jìn)這個(gè)問題、直到解決；
我們新的服務(wù)產(chǎn)品的來源，很多都是來自用戶的意見和反饋。這個(gè)系統(tǒng)能夠極大地提高我們整理這些反饋的效率，幫助我們迭代和創(chuàng)新我們的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶滿意度和體驗(yàn)的提升。
這個(gè)案例也給我們一個(gè)很大的啟發(fā)：代碼不是冰冷的工具，它也是有溫度的，可以觸發(fā)我們效率的提升，變成數(shù)字化的能力，進(jìn)而提高我們體驗(yàn)的效果和溫度。
零售業(yè)務(wù)以用戶反饋迭代出爆品
接下來，和大家分享第二個(gè)，也就是零售業(yè)務(wù)的案例。
很多人都知道亞朵星球的產(chǎn)品，可能很多人也是我們枕頭和被子的用戶。我們是在住宿場(chǎng)景中，充分挖掘用戶真實(shí)的睡眠需求，打造出新的睡眠場(chǎng)景產(chǎn)品。我們零售的業(yè)務(wù)現(xiàn)在發(fā)展非常快，已經(jīng)成了我們的第二增長曲線。產(chǎn)品滿意度也非常高，幫助很多人很好地提升了深睡的體驗(yàn)，獲得了更好的睡眠。
我們現(xiàn)在分享一個(gè)實(shí)際中的產(chǎn)品研發(fā)的案例。我們?cè)?2024 年開發(fā)了深睡控溫被·夏季 Pro1．0 款。這一代的夏被相對(duì)來說比較有創(chuàng)新性，在實(shí)現(xiàn)涼感的同時(shí)，可以雙面蓋，有很強(qiáng)的包裹感，還能機(jī)洗、烘干。這款被子上市后，經(jīng)營業(yè)績(jī)非常優(yōu)秀，但是我們?cè)诳吹竭@些成績(jī)的時(shí)候，更關(guān)注的是用戶的“槽點(diǎn)”，也就是反饋。具體的反饋集中在三個(gè)方面：一是希望有更好的透氣性，能更好地整被透氣，晚上不踢被子；二是希望有更持久的涼感，能夠貫穿整夜，或經(jīng)過數(shù)次洗滌后、第二年涼感還能得到保證；三是希望整個(gè)面料的品質(zhì)，尤其舒適包裹感可以做得更好。
我們認(rèn)為，用戶的“槽點(diǎn)”就代表著沒有被滿足的用戶需求，這些反饋可以變成我們?cè)谧龅诙a(chǎn)品的創(chuàng)新點(diǎn)、升級(jí)點(diǎn)。因此，我們基于反饋，在 1 代的基礎(chǔ)上開發(fā)了夏季 Pro2．0 產(chǎn)品，在涼感、透氣性、面料品質(zhì)上都做了全面的升級(jí)，在今年的 4 月份推出。新的產(chǎn)品無論在銷售的結(jié)果，還是用戶滿意度的好評(píng)上，都遠(yuǎn)超一代產(chǎn)品。我們的每一代產(chǎn)品，都是這樣在聽取用戶的真實(shí)反饋后，快速迭代開發(fā)出來的，這頁是我們做產(chǎn)品一個(gè)根本的開發(fā)邏輯。
和飛書合作之后，我們這套開發(fā)產(chǎn)品的原則得到了非常大的效率提升：各個(gè)平臺(tái)海量的用戶之聲，我們可以高效集成到飛書多維表格上；收集這些聲音后，我們可以實(shí)現(xiàn)AI智能打標(biāo)分析，24小時(shí)快速處理用戶的意見，幫助用戶解決問題。同時(shí)，我們也可以快速提煉反饋，不斷記錄用戶的“槽點(diǎn)”，看到機(jī)會(huì)，把它變成我們開發(fā)迭代新一代產(chǎn)品的起始點(diǎn)。整個(gè)多維表格在飛書的應(yīng)用，將幫助我們宏觀和全面收錄用戶評(píng)價(jià)，也會(huì)極大化地提高我們處理用戶之聲的效率和即時(shí)性。
這個(gè)案例，也給了我們一個(gè)很好的啟發(fā)：我們要及時(shí)解決用戶的“槽點(diǎn)”，這個(gè)解決“槽點(diǎn)”的過程，不僅能成為和用戶連接的起點(diǎn)，更能成為生成爆品的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
持續(xù)的組織活力，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
下來，我想分享第三個(gè)案例，關(guān)于我們的組織活力。
亞朵定義的終極產(chǎn)品，不是越來越多的房間和商品，而是一個(gè)個(gè)充滿活力，溫暖人心的亞朵人。我想今天大家做連鎖行業(yè)的同仁們都有一個(gè)非常大的困難，就是對(duì)我們最關(guān)鍵的崗位，也就是連鎖酒店的總經(jīng)理（大家一般通稱為店長），如何進(jìn)行考評(píng)。一般的考評(píng)過程中，可能是有這樣幾種困境：
第一，我們到底評(píng)選的是店，還是人？一家店有好成績(jī)，是因?yàn)榈甑奈恢脳l件取得的，還是因?yàn)槿说呐θ〉玫模?/p>
第二，如何有好的、動(dòng)態(tài)的預(yù)算考評(píng)，保證人既不躺平、也不躺贏，永遠(yuǎn)有持續(xù)發(fā)展的活力？
第三，績(jī)效評(píng)估如何做到更加高效透明？怎么從每季度反饋?zhàn)兂稍露龋俚侥茏屆總€(gè)人及時(shí)看到自己的績(jī)效評(píng)估成績(jī)，得到快速的反饋和改進(jìn)？
第四個(gè)難題，也是行業(yè)中最大的終極問題，就是如何讓最合適的人匹配到最合適的店，而不是隨機(jī)化的分配？
為解決以上問題，我們開發(fā)了一套“TOP皇冠賽機(jī)制”，并稱它為“三定制度”：通過比賽，給每個(gè)人重新定級(jí)、定薪、定店。恰好我們皇冠賽機(jī)制的開發(fā)，正是跟飛書的上線同期，因此第一時(shí)間就部署在了我們亞朵的“幾木里”平臺(tái)上。在這個(gè)機(jī)制中，所有的信息都充分集成，每個(gè)人都可見。另外，皇冠賽是雙周的比賽，每天都可以看到動(dòng)態(tài)排名，六個(gè)雙周，也就是一個(gè)季度會(huì)有一次應(yīng)用，決定伙伴的晉升加薪或降薪降職。大家所有的成績(jī)，都可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)可見，能夠直觀看到我們每個(gè)人的差距，激發(fā)熱情，從而實(shí)現(xiàn)自己的快速迭代。
這個(gè)基于“幾木里”平臺(tái)的應(yīng)用，能讓我們更好地實(shí)現(xiàn)公平、透明，更好地激發(fā)酒店總經(jīng)理們的活力，保證我們有能者有位。在有了充分的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽支持之后，也能夠幫助我們更好地做到人店匹配。
這個(gè)案例給我們的啟發(fā)就是：持續(xù)創(chuàng)造有活力文化土壤的組織能力，是每一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們的確看重短期的經(jīng)營結(jié)果，但只有把組織活力做好，提升伙伴們的活力，我們經(jīng)營的結(jié)果才會(huì)更穩(wěn)定，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力才能保持得更長久。
攜手飛書，用數(shù)字化傳遞溫度
最后，也跟大家分享一下我們亞朵結(jié)緣飛書的過程。
我們是去年 9 月份和飛書簽約的。在選取合作伙伴時(shí)，我們最大的考慮是：怎么讓我們?nèi)珖?萬個(gè)伙伴快速高效地組織起來，在給用戶提供體驗(yàn)的同時(shí)，我們自己的伙伴也能得到絲滑的體驗(yàn)？最終，在“體驗(yàn)”這件事上，亞朵跟飛書找到了共同點(diǎn)，整個(gè)部署的過程充分體現(xiàn)了飛書的效率，也獲得了非常不錯(cuò)的結(jié)果：我們今年的1月 1 號(hào)全面上線了，上線后使用滿意度非常高。
亞朵的飛書，我們起了一個(gè)很有意思的名字叫“幾木里”，幾木就是朵，相當(dāng)于是我們自己人的社區(qū)。如何定義幾木呢？撇捺平等就是幾，人生縱橫就是木。我們希望在這個(gè)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)信息通達(dá)透明地傳遞，可以清晰完整地記錄每個(gè)人在亞朵江湖里的成長。幾木里，既是我們的名字，也是我們的期待。我想，從今天來看，我們對(duì)體驗(yàn)、效率的期待，飛書幫我們充分地實(shí)現(xiàn)了。
另外，我們還特意在今年做了一場(chǎng)效率先鋒大賽，一共有 200 多個(gè)伙伴參與，最后有 10 個(gè)伙伴走上了決賽的舞臺(tái)，他們中很多都來自我們的一線。520 這天，我們舉行了最后的決賽比拼，看到一些年輕的伙伴應(yīng)用這些數(shù)字化工具和協(xié)作系統(tǒng)的能力非常強(qiáng)，用它們產(chǎn)生了最大化的價(jià)值，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們最初的設(shè)想和預(yù)估。其中一個(gè)案例讓我印象特別深刻：在酒店里，部分負(fù)責(zé)清潔的客房大姐和餐廳服務(wù)員可能沒有那么深厚的知識(shí)儲(chǔ)備去應(yīng)用我們的效率系統(tǒng)，我們就在系統(tǒng)當(dāng)中開發(fā)出了數(shù)字化的工具，幫助他們語音輸入、智能識(shí)別內(nèi)容，讓他們也能便捷地使用這些工具，節(jié)約了很大的工作量。這個(gè)案例給了大家，尤其是一線最基層的伙伴帶來了很大的溫暖和感動(dòng)。
當(dāng)時(shí)，大家都開玩笑說，520 本來是約會(huì)的日子，我們把它留給了效率先鋒大賽，把愛獻(xiàn)給了效率。后來，我們說不是獻(xiàn)給了效率，而是把愛留給了用戶，因?yàn)槲覀冃实奶岣?，可以讓用戶得到更好的體驗(yàn)。
非常感謝飛書給我們提供了這么好的數(shù)字化的工具。我相信，工具不會(huì)替代人，而是幫助我們把人從重復(fù)的、繁雜的、無效的工作中解放出來，有更多的時(shí)間，做更有創(chuàng)造力的事，把溫暖送給我們的用戶，讓我們把體驗(yàn)做得更好。
我們非常榮幸和飛書合作，也希望能在合作中能夠把我們數(shù)字化的效率能力沉淀為我們常態(tài)化的能力，通過數(shù)字化的工具去豐富我們的中國體驗(yàn)，讓我們更持續(xù)地踐行亞朵的使命——讓人與人之間有溫度的連接。